First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen. Hier werden Anliegen aufgenommen, eingeordnet und, wenn möglich, direkt gelöst. Alles, was tiefer geht, wird an den Second Level weitergegeben.
Definition
Der First Level (auch 1st Level oder Level 1) ist die Ebene im Kundenservice, die den direkten Kontakt zur Kundin oder zum Kunden hält. Er beantwortet Standardfragen, bearbeitet einfache Vorgänge und dokumentiert alle Fälle, die er nicht selbst lösen kann, so, dass die nächste Ebene sofort weiterarbeiten kann.
Typische Aufgaben
- Anfragen annehmen, per Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media
- Anliegen identifizieren und kategorisieren
- Standardfragen nach Wissensbasis oder Leitfaden beantworten: Zugangsdaten, Lieferstatus, Rechnungen, Bedienung, Kündigung
- Einfache Vorgänge ausführen: Adressänderung, Passwort zurücksetzen, Termin verschieben
- Fälle mit Kontext an den Second Level eskalieren
- Rückmeldung an die Kundin oder den Kunden, wenn ein Fall gelöst wurde
Abgrenzung: Second und Third Level
Der Second Level hat tieferes Produkt- und Fachwissen und löst Fälle, die Analyse, Kulanzentscheidungen oder Zugriff auf interne Systeme brauchen. Der Third Level ist in Softwareunternehmen meist die Entwicklung selbst, die Bugs behebt oder technische Ursachen untersucht. Je besser der First Level filtert und dokumentiert, desto weniger Zeit verbrauchen die teuren Ebenen darüber.
Warum Startups den First Level extern vergeben
Der First Level hat drei Eigenschaften, die ihn für Outsourcing prädestinieren: Er ist volumenintensiv, er besteht zu einem großen Teil aus wiederkehrenden Anliegen, und er lässt sich in einem Leitfaden abbilden. Genau das ist der Fall, den ein externer Partner mit Team, Servicezeiten und Skalierung besser abdeckt als eine oder zwei interne Personen. Der Second Level mit Produktnähe bleibt intern. Wie wir das umsetzen, steht unter First-Level-Support extern.
First Level und KI
Ein Teil der First-Level-Anliegen lässt sich automatisieren: Statusabfragen, Standardinformationen, einfache Vorgänge. Der Rest braucht Menschen. Das Zusammenspiel nennen wir Hybrid-Dialog. Welcher Anteil bei euch automatisierbar ist, zeigt sich erst am echten Ticketaufkommen, nicht an einer Prognose.