Anliegen erkennen
Das System erkennt, worum es geht, und ordnet den Kontakt dem richtigen Prozess zu.
Hybrid-Dialog
Mensch oder Maschine? Warum nicht beides?
Hybrid-Dialog kombiniert menschlichen Customer Service mit Automatisierung und KI. Routine erledigt das System, alles Wichtige übernimmt ein Mensch. Automatisieren, wo es sinnvoll ist. Persönlich werden, wo es wichtig ist.
- Auf Anfrage
- Aufgebaut auf euren Kontaktgründen
- Übergabe an Menschen mit Kontext
- Kein Zwang zum Bot
Die Diskussion „Chatbot oder Mensch“ geht an der Praxis vorbei. Kundinnen und Kunden wollen weder mit einem Bot kämpfen noch für die Öffnungszeit in der Warteschleife hängen. Sie wollen eine schnelle, richtige Antwort. Manchmal liefert die ein System, manchmal ein Mensch, und oft beides nacheinander.
Genau das ist Hybrid-Dialog. Ein automatisiertes System übernimmt die Fälle, die sich zuverlässig automatisieren lassen. Sobald ein Anliegen komplex, emotional oder ungewöhnlich wird, übernimmt eine Agentin oder ein Agent, mit allen Informationen, die bis dahin schon gesammelt wurden. Der Kunde muss nichts wiederholen, und niemand muss sich am Anfang zwischen Bot und Mensch entscheiden.
Wir bieten Hybrid-Dialog auf Anfrage an. Welche Anliegen sich bei euch automatisieren lassen und welche nicht, hängt von euren tatsächlichen Kontaktgründen ab. Deshalb beginnt jedes Hybrid-Projekt mit einem gemeinsamen Blick auf eure Daten, nicht mit einer Technologieentscheidung.
Das bekommt ihr konkret
- Standardanliegen automatisiert vorsortieren und beantworten
- Ein Mensch übernimmt, sobald es komplex oder emotional wird
- Kein Kunde muss sich zwischen Bot und Mensch entscheiden
- Aufgebaut auf Basis eurer echten Kontaktgründe
Was wir übernehmen
Hybrid-Dialog im Detail
Standardinformationen bereitstellen
Öffnungszeiten, Status, Fristen, Anleitungen. Sofort und rund um die Uhr.
Einfache Vorgänge bearbeiten
Adressänderung, Terminverschiebung, Dokumentenanforderung: Was klar definiert ist, wird automatisiert erledigt.
Daten abfragen und vorsortieren
Kundennummer, Anliegen, Dringlichkeit. Der Mensch bekommt einen vorbereiteten Fall statt einer leeren Zeile.
Übergabe an den Menschen
Bei komplexen Anliegen, Beschwerden oder auf Wunsch übernimmt ein Mensch, mit vollem Kontext.
Lernen und anpassen
Aus den Übergaben lernen wir, was automatisierbar ist und was nicht. Der Anteil wächst, wo es sinnvoll ist.
Grundsatz
Keine erfundenen Quoten, keine Technologie-Versprechen.
Wie viel sich bei euch automatisieren lässt, wissen wir erst, wenn wir eure Kontaktgründe gesehen haben. Wir nennen deshalb keine Automatisierungsquoten und keine Systeme, bevor wir das gemeinsam geprüft haben. Was wir versprechen: Kein Kunde bleibt im Bot hängen, und jede Übergabe an einen Menschen kommt mit Kontext.
So funktioniert's
In vier Schritten zum Start
Ein Gespräch, ein Leitfaden, eine technische Verbindung. Mehr braucht es nicht, um loszulegen.
Bedarf besprechen
Was soll unser Team übernehmen? Telefon, E-Mail, Chat, Support, Outbound? Welches Volumen erwartet ihr? Ein kurzes Gespräch reicht für einen konkreten Vorschlag.
Prozesse definieren
Begrüßung, FAQs, Eskalationen, Ansprechpartner und Gesprächsleitfäden. Ihr gebt vor, wir strukturieren und schreiben mit.
Technik verbinden
Rufumleitung bei eurem Telefonanbieter einrichten oder die nötigen Schnittstellen zu Helpdesk, CRM oder Kalender verbinden. Ihr behaltet eure Rufnummer.
Go-live
Wir starten mit eurem Customer Service. Jede Gesprächsnotiz landet in Echtzeit bei euch, ihr seht sofort, was ankommt.
Häufige Fragen
Fragen zu Hybrid-Dialog
Was bedeutet Hybrid-Dialog?
Hybrid-Dialog kombiniert menschlichen Customer Service mit Automatisierung und KI. Ein automatisiertes System erkennt das Anliegen, gibt Standardinformationen, bearbeitet einfache Vorgänge und fragt notwendige Daten ab. Bei komplexeren Anliegen übernimmt ein Mensch. Wir bieten das auf Anfrage an, aufgebaut auf euren tatsächlichen Kontaktgründen. Mehr unter Hybrid-Dialog.
Kann KI mit menschlichem Support kombiniert werden?
Ja, und aus unserer Sicht ist das der sinnvollste Weg. Automatisierung nimmt Routine ab, Menschen kümmern sich um alles, was Einordnung, Kulanz oder Fingerspitzengefühl braucht. Welche Anliegen sich bei euch automatisieren lassen, klären wir in einem gemeinsamen Blick auf eure Kontaktgründe.
Könnt ihr unseren First-Level-Support übernehmen?
Ja. Wir lösen Standardanliegen wie Passwort, Lieferstatus, Rechnungsfragen oder Bedienfragen direkt nach eurem Leitfaden und eskalieren komplexere Fälle dokumentiert an euer Team. Details unter First-Level-Support.
Können auch größere Customer-Service-Projekte umgesetzt werden?
Ja. Für größere Volumina bauen wir dedizierte Teams mit eigenem Ansprechpartner, Reporting, Qualitätssicherung und Servicezeiten nach Bedarf auf. Das Paket Custom ist dafür der Einstieg, den Rest besprechen wir individuell. Mehr unter Customer-Service-Outsourcing.
Wie haltet ihr es mit Datenschutz?
Wir verarbeiten die Daten eurer Kundinnen und Kunden ausschließlich in eurem Auftrag und schließen dafür vor Leistungsbeginn einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO mit euch. Diese Website selbst kommt ohne Cookies, Tracking und externe Dienste aus.
Wie schnell können wir starten?
Ein Telefonservice mit Rufumleitung und Gesprächsleitfaden ist oft innerhalb weniger Tage live. Für First-Level-Support mit Wissensbasis, mehrere Kanäle oder ein dediziertes Team planen wir etwas mehr Vorlauf für Schulung und Technik. Wie schnell es bei euch geht, sagen wir euch nach dem ersten Gespräch konkret.
Passend dazu: First-Level-Support · Customer-Service-Outsourcing · Customer Service mit KI · Mensch oder Chatbot?
Lasst uns auf eure Kontaktgründe schauen.
Sagt uns, was bei euch ankommt und was bei uns landen soll. Wir melden uns in der Regel innerhalb eines Werktags mit einem konkreten Vorschlag, inklusive einer Preisrechnung auf Basis eures Volumens.